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崩壊する販売の現場。顧客満足度は金で買えるのか?

2015年3月25日号

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桜の話題もちらほらの最近。
でも、「花冷え」とはよく言ったもので、
なかを薄着にして、軽いダウンという選択肢がベストな、
今日この頃ですが、爆買いを除けば、
冷えたままの店頭の、寒い現場が見えてきます。

◆今日の話題◆
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3月の風物詩になってきた、携帯・通信環境のコマーシャル
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日本の3月は新生活準備の季節。
という訳で、毎年、繰り返されるのが、
携帯キャリアを中心とした、
新生活用の通信環境についてのコマーシャルです。

手取り給与の数パーセント以上になる通信関連費用を、
「お得に!」「割安に」といった、
組み合わせ型、オールイン型のサービスを「開発」して、
価格訴求型のキャンペーンを展開しています。

絶対額でみると、確かにここのところの通信環境の利用料金は、
大きく低下している。
ひと昔前には、
一台の携帯の料金が月額2~3万円というのも珍しくはなかったが、
最近は、ネット利用・通話を合わせても、
数千円レベルとなり、
さらに、各種サービスとの組み合わせ型の割引提案によって、
一台の月額利用料金が「実質」3,000~4,000円レベルといった
状況になっています。

ところが、この組み合わせ型の提案が、
販売の現場に混乱と質の低下を招く結果となっており、
早晩、大きな問題になる可能性を秘めています。

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インターネット的な販売方法によるコスト削減を、リアルな現場で再現したい!?
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販売コストを下げたいのはすべての経営側の願いでしょう。
が、しかし、なぜこれまでその販売コストが必要であったのかを、
丁寧に検証する経営者は少ないものです。

時代的な、地域的な背景もあり、
それなりに必要な販売コストが存在していたという前提に立ち、
コストの削減を行うというのが「王道」です。

その点でインターネットマーケティングは、
革新的であり、破壊的な規模感を持つが故に、
いわゆるリアルな「現場」の販売コストを、
非常にムダなものに見えるようにした側面があるといえます。

インターネットによるセールスは、
販売プロセスの大きな部分を顧客の作業として負担してもらうことで、
成立する側面があります。
この負担が魅力に対して大きすぎると、顧客を失うのですが、
この負担に対して価値があれば(もしくは価値があると感じれば)
顧客は相当な負担を引き受けるものです。

価格comに参加・集約されるような通販ショップは、
購入プロセスの負担を顧客に負担させることで、
(さらに保証、在庫などのリスクをメーカーに負担させることで)
低価格という価値を提供することにより、
いくばくかの成功を収めているのです。

さて、ここのところスマホ携帯を含む通信環境についても、
そのメリットに「低価格」を打ち出す傾向が強い状況です。

これは、携帯スマホの大手三キャリアにおける競争という基本的なベースに、
ヤフーなど携帯スマホにおけるLCCの参入があり、
さらにはNTT光回線のリセールなどの規制緩和が重なり、
その上で、ソフトバンク系による、
プロバイダーも合わせた垂直統合型のビジネスモデルが投入されたからです。

この環境下で、低価格販売を成立させるためには、
インターネットマーケティング的な、
販売コストの削減も欠かせないというのは、
ビジネスモデル的には理解を求めやすい点ですが、
これをリアルな販売網にも適用すると、
如実に顧客満足度が下がるという、現実に直面します。

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トレーニングなしに、複雑なサービスを対面販売すると・・・
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ソフトバンクを例にとりましょう。
垂直統合型のサービス、グループ展開と象徴的な存在だからです。
他のキャリアも、程度の差はあれ内実は同様です。

直営店であれ、代理店であれ、新サービスの開始については、
ほぼ、何日か前に告知があり、
新サービスの概要と販売用のタブレットの操作方法が通知されます。
これは、あくまで業務用であり、
Webのように個人用にUI、UXが練られておらず、
ある意味で、Webを見て個人客が操作するよりも、
結果的に、店頭で得られる情報の質は低くなるレベルのものです。

組み合わせ型、統合型のサービスは、
その含まれるすべてのサービス内容について、
基本的な知識だけは販売現場の個人が「きちん」と理解する必要があります。

そして、そのサービスの基本を、
顧客の一人ひとりに具体的に当てはめるために、
タブレットなどによる情報支援を活用して、
顧客用にモディファイするのが基本となります。

しかし、いま現場では、とにかくタブレットを操作して、
個別の顧客向けの契約を「型どおり」にまとめようとすることで、
「いっぱいいっぱい」になっているようです。

要は記述問題が全くできない、穴埋め問題のスペシャリストが、
契約数を出来るだけ多く回し、
獲得インセンティブを取得することを目的に、
個別の問題を抱えた顧客へ、
平板で型どおりの、非常に質の低い対応をしているのが、
残念ながらスマホ携帯キャリアの販売現場なのです。

さて、具体例を上げましょう。

ソフトバンクはソフトバンク光という、
NTTフレッツ光ネクストの回線のリセールを今春開始しました。
同時に、この回線をスマホの契約と併用することで、
スマホの代金も割り引くという「スマート値引き」というサービスも始めました。
これも加えて「学割」などとともに「全体サービス」として、
スマホの乗換や、新規獲得を促進しているのです。

これを受けて、販売の現場では、
利用者の通信環境の状況を聞いて、(というか半端にリサーチして)
実現するかどうかはともかく、最も安くなる(可能性のある)プランを、
「裏紙に手書きと電卓で計算して提示」しています。

この資料をもとに、乗換えの手続きを進めるように「オススメ」するのです。
当然ここには「スマート値引き」も含まれています。

もちろんその際には、ソフトバンク光も同時に申込ませるのですが、
当然、顧客の自宅住所を参照して、
ソフトバンク光が開通できるかどうかということは、
販売担当者がタブレットで調査してくれはします。

だが、店頭でOKとなった場合でも、
実際にはソフトバンク光が引けない、というケースが起こっています。

これは「販売現場」に提供される情報が充分でなく、
実は、本当の「回線の可否情報」は、
NTTに対して顧客個人が個人情報を提供する形で、
自ら問い合わせなくてはならないケースがあるからです。
(フレッツ光ネクストだが、マンションなどで最後の回線が銅線である場合など)

もし、ソフトバンク光が開通しない場合には、
ソフトバンク光を併用することによる「スマート値引き」が適用されず、
家族が多い場合など、月額で数千円以上の通信費が、
計算より増えた形になります。

これは、非常に問題のある販売方法と言わざるを得ません。

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実はほかの回線でも、割引が適用されるという「最低な販売現場」
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ところが、ソフトバンクのWebを丁寧に見てみると、
「スマート値引き」が適用されるのは、ソフトバンク光だけではなく、
以下の固定通信サービスすべてに適用されるのです。

SoftBank 光、SoftBank Air、Yahoo! BB ADSL、Yahoo! BBバリュープラン、ホワイトBB、
SoftBank ブロードバンドADSL(NexyzBB)、SoftBank ブロードバンドADSL(エンジョイBB)、
ケーブルライン、ひかりdeトークS(ケーブルライン)、NURO 光 でんわ(ケーブルライン)

実際には、この説明が全く「販売現場」ではなされていません。

販売担当者にソフトバンク光の獲得インセンティブがある上に、
サービス内容の理解が進んでいないのだから、
この二重の罠により、
現場で顧客に寄りそった提案が行われないのも当然です。

確認したケースで言うと、
一通りの顧客へのヒアリングを行い、
目の前にいるスマホの乗換希望客が、
Yahoo! BB ADSLのユーザーだと知っている営業担当者により、
「ソフトバンク光に乗換えると、スマート値引きが適用になりますから・・・」
というトークが平然と行われています。

Yahoo! BB ADSLよりもソフトバンク光が備えているメリットにおいて、
スマホの手続きと同時に、固定回線も乗換えるというのならばまだしも、
明らかに「勘違いの抱き合わせ」販売を誘発していると言える状況です。

例として、長々とソフトバンクの現場を書きましたが、
これのもとにあるのは、いま、日本社会が抱える問題です。

販売現場のサービス商品に対する教育、
顧客の立場で顧客に寄り添う姿勢といった、
日本の販売の現場が持っていた良さが、
インターネット的な販売方法により、時間を含むコストの面で、
非常に締め付けられていて、崩壊の危機にあるということです。

あなたとあなたの会社は、
この「最低」な販売現場を笑える状況にありますか?

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