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環境省が「再配達」を考える主役?

2018年4月12日号

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DMとデジタル広告のコストの比較からか、
特に封筒スタイルのDMの各家庭のポストでの存在感が、
このところ、逆に上がっているようです。

不動産系、飲食系のチラシが数枚に対して、
プライベート、DM含めて「封筒」が1~2通に「はがき」が1~2枚。
これが最近の標準的な家庭の一日の平均的な被投函量です。
(当社調べ)

最近は、集合住宅では、
ポストゾーンに「チラシ用のごみ箱」が用意してありますから、
ニーズの無いチラシは、一瞥してゴミ箱へと言う流れです。

その一方で「個人情報保護意識」の高まりから、
封筒、はがきなどの住所・氏名の宛名があるものは、
一旦、自室まで持ち帰り、宛名を「剥ぐ」などの処理をして廃棄する、
と言う流れになっています。

ですので「封筒」や「はがき」の
ポストから自室という「ラストワンマイル」の到達率は、
以前よりは、高くなっていると考えられます。

さて、その到達率の高くなっている「封筒」ですが、
4月には国民年金の「納付書」が、
自営業者、学生などに「封筒」で送付されて来ます。

今年も当然「国民年金基金」から一年分の納付書が、
各家庭に配達されているのですが、
当然のことながら、
この封筒の開封率は「ほぼ100%」です。

この「開封率」、マーケティング担当者にしてみれば、
「うらやましい」限りです。

そして今年も、日本年金機構からの封筒の内容物は、
例年通り「納付案内(口座引落の登録促進)」と
「納付書」と「口座振替申込用紙」です。

実は、これは「義務感」で開封している「長期顧客」にとっては、
大変に失礼な「行為」といえます。

というのも、いま現在、
日本年金基金は、過少支払い問題、
http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppac
この原因となった入力ミス、中国企業への違法の入力委託問題、
http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppad
についての調査が、本年4月から始まる状況にあります。

つまり、この「納付書送付封筒」の構成では、
年金保険料の「納付」については、いつも通りの請求を行うが、
「支払い→受給」についての、
自分たち日本年金機構のミスについては、
全く説明が無いという、
顧客コミュニケーションの観点からは、
あまりにも酷い状況にしてしまっているのです。

こうした雑なコミュニケーションは、
「封筒を開封してもらう」ことに、
どれだけ、民間の業者が苦労しているのか!
が、まったくわかっていない、
まさに「官憲発想」の所業と言えるでしょう。

しかし、振り返ってみれば、
この「酷い振る舞い」を、
通販の既顧客向けのマーケティングにおいては「他山の石」として、
活かす必要があるでしょう。

例えば「色落ちが少しある(原因:洗い方の注意を無視していた)」といった、
クレームが入ったアパレル製品など、
これまで購入してくれた既顧客に対して、
封筒に「○○○○(商品名)についてのご注意!」といった表記を入れて、
「顛末」と「色落ちしない洗濯方法」をお知らせします。
(最初から明示している「商品の使い方」の「念押し」レベルで充分です)

この場合、封筒の開封率はかなり高くなると思われます。

そこで、少額のクーポンと関連商品のカタログを同封することで、
封筒の内容物は、
「小さなマイナス情報」+「クーポンというプラス情報」+「関連品」
と言う構成になり、
これにより得られるのは「気を使ってくれるショップ」という好印象です。

クレームなど「マイナス情報」を、
顧客と共有するのは、大変に勇気が必要なことかもしれませんが、
だからこそ、やりすぎなほど「気を使って」、
顧客との「お付き合いのネタ」にすることが、
LTV向上のポイントとなるものと思われます。

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http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppae

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カスタマー・エクスペリエンスに基づく、
既顧客とのコミュニケーション、
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◆今日の話題◆
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環境省が再配達の減少に熱心です!
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この4月、
「引っ越し業者」の人手不足がクローズアップされましたが、
もともと、引っ越し業界は、
3月4月の二か月が黒字で、
その他の十か月が赤字と言われる業界です。

ですので、本来はかなり無理しても、
「繁忙期の引き合い」でも受けるというのが商習慣ですが、
なにせ、人手が確保できないので「仕方がない」という状況でした。

この人手不足は、想像のとおり、
通販の急成長による宅配業界の人手不足
→宅配便の「待遇改善」のあおりを喰ったもので、
宅配便業者の各種待遇改善が昨年夏ごろから、
急激に進んでいます。
http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppaf
http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppag

さて「通販の急成長」でクローズアップされてきたのが、
「再配達」の問題です。

かつて、昭和の高度成長期にも、
中元、歳暮という夏期・冬期の集中的な宅配物流がありましたが、
「包み紙ブランド」という贈り主の「期待」もあり、
百貨店などの自社配送部門が、
体育会系の学生の「バイト」などを使って、
売主が自社で宅配するスタイルが中心でした。

贈り先の不在時にも、盆暮れの「風物詩」として、
お隣さんが荷物を預かるといった「社会関係資本」が充実していて、
対策すべき大きな社会問題とはなってきませんでした。

しかし、現在は「日常的」な通販による宅配物量が相当数に上り、
一時的な「バイト」による人海戦術では賄えない状況であり、
さらに、近隣関係という「社会関係資本」が、
より薄くなった生活スタイルでは、
常に、都市部で20%、地方で15%の「再配達」荷物が滞留する状態です。

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環境省が「再配達」対策という、なんだかなぁ感
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こうした状況で、
通販による「再配達」問題に対して、
行政側のフロントに立つ形で、最も熱心に取り組んでいるのは、
国土交通省でも経産省でもなく、
環境省と言うのをご存知でしょうか?
http://nx57.asp.cuenote.jp/c/bsiJaaaPkvwZppah

この「Cool Choice できるだけ1回で受け取りませんかキャンペーン」は、
CO2削減の観点から進められているもので、
主に通販利用者側の努力、意識改革によって、
トラック、バンの無駄走りを減らそうというものです。

このページでは、
総荷物量の2割が「再配達」と言うことになっており、
配達員の労力の1割が再配達でムダとなっていて、
42万トンのCO2が余分に排出されているという計算が示されており、
その他にも「再配達」を削減する「取り組み」や「提言」も示されています。

また、キャンペーンの一環として、
通販業者、宅配業者、宅配利用者の三者による、
ワークショップなどもおこなわれており、
確かに一読する価値のあるものになっています。

しかしながら、あくまでもコンテンツ内容の中心は
「宅配利用者」の努力による「再配達」の削減であり、
温暖化対策を「省エネスーツ」でという、
環境省的なアプローチの域を出ていません。

今後も成長する日本の通販市場を考慮すると、
行政として産業界により強い力を持つ経産省、
宅配業者を監督する国土交通省が、
中心となって、法制、インフラ・設備の両面から、
より具体的で強制力のある「再配達」削減方法を、
追求するタイミングだろうと思われます。

・集合住宅では開発時から宅配便受取用のスペースを確保する。
・コンビニ等の荷物預かりスペース確保による何らかの減税、補助。
・通販利用時の時間指定の義務化など。

宅配便の削減に向けて、
通販利用者の啓蒙も大切ですが、
即効性のある「法整備」が急務となってくると思われます。

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